The Hilton Effect por Chip Heath

The Hilton Effect por Chip Heath
Titulo del libro : The Hilton Effect
Fecha de lanzamiento : October 23, 2018
Autor : Chip Heath
Número de páginas : 101

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Chip Heath con The Hilton Effect

La mayoría de las organizaciones que celebran su centenario podría conformarse con celebrarlo con una fiesta interna, pero Hilton optó por contratar un par de escépticos externos—autores comerciales con experiencia en ciencias sociales—para escribir sobre el efecto que tiene la compañía en los viajeros, la industria de viajes, sus empleados y las comunidades de todo el mundo. Si resumimos el impacto de Hilton en estos dominios, podemos evaluar el impacto que tuvo en el mundo de los viajes, que nosotros llamamos “El Efecto Hilton”.
Nos adentramos en la historia de Hilton para examinar cómo sus inicios hicieron que fuera una compañía eficaz y cómo estos éxitos históricos aportaron información para las prácticas actuales. Hilton es un negocio enorme, con casi 900 000 habitaciones en sus 14 marcas diferentes y continúa creciendo rápidamente, en particular, en China. Como teníamos que concentrarnos, nos concentramos en el corazón de la organización; la mayoría de las historias provienen de la marca insignia original de la compañía, Hilton.
Pero no somos tan ingenuos como para pensar que somos imparciales. Hilton nos pagó por este proyecto, y las investigaciones demostraron que incluso los dones pequeños y sutiles nos vuelven más positivos respecto de quien los ofrece. Por tanto, usted, entendido lector, debe saber que podemos ser más positivos sobre Hilton de lo que deberíamos, pero no creemos que las investigaciones predigan ninguna distorsión en las facetas de Hilton sobre las que nos sentimos positivos.
Debemos nuestra capacidad de analizar la historia de Hilton a la ayuda personal de un excepcional historiador, Mark E. Young, que lleva los archivos de la industria hotelera en la Facultad de Gestión Hotelera de Hilton, en la Universidad de Houston. Desde el principio, él nos ayudó a ver cosas sorprendentes y sutiles en el registro histórico que fueron, finalmente, clave para nuestro análisis, como la importancia del aire acondicionado en las habitaciones de los hoteles, una línea gratuita para reservas, Lady Hilton, un diseño de interiores transcultural e imágenes que muestren claramente el crecimiento económico de los vecindarios luego de la llegada del hotel Hilton. También agradecemos a todos los que nos ayudaron con los diferentes estudios de caso en este libro, lo que incluye a los grupos regionales que realizaron las entrevistas iniciales.
Como los humanos somos a veces demasiado exagerados para describir nuestro rol en los eventos, buscamos fuentes externas para verificar datos de los estudios de caso y el impacto general de Hilton en el mundo. Encontramos que en su mayoría, los empleados de Hilton lo comprendieron. Durante la segunda ronda de entrevistas, con frecuencia las historias que surgieron fueron incluso más increíbles de lo que pensábamos. Lo que los miembros del equipo en general pensaron que iba a ser un día más de trabajo, en realidad, fue muy extraordinario. Estamos emocionados de contar estas historias y, a su vez, sorprendidos de haberlas descubierto.
Hilton quería editar este libro para comprender qué aspectos de su historia ayudaron a lograr el éxito que tenemos hoy en día y cómo pueden continuar con esas prácticas para ser mejores en el futuro. Pero además, también esperaban que ayudaran a la propia gente que les importaba: usted, sus huéspedes o sus amigos en otros lugares de trabajo.
Si trabaja para un competidor de Hilton, cierre este libro ahora mismo. Si trabaja en otro lugar, en especial en Hilton, ¡bienvenido! Será nuestro invitado y curioso lector. Esperamos que le saque jugo a la experiencia.
Quizá pueda aprender algo de Hilton sobre cómo reponer a los clientes cansados, crear entornos de trabajo que verdaderamente entusiasmen a los empleados, ser un punto de referencia en su comunidad y el posible impacto de crear una compañía que pueda durar en el tiempo.